Skupienie uwagi na pozyskiwaniu nowych klientów przy jednoczesnym zaniedbywaniu dotychczasowych sprawia, że stali i – wydawać by się mogło – pewni odbiorcy odchodzą do konkurencji. Utrata sprawdzonego i lojalnego dotąd klienta potrafi być dla przedsiębiorcy bolesna nie tylko pod względem ambicjonalnym, ale również finansowym. W jaki sposób możesz zaradzić tej sytuacji? Przedstawiamy trzy sposoby odzyskania utraconego klienta.

Sposób pierwszy: dowiedz się, gdzie popełniłeś błąd i go napraw

Każdy, nawet najlepszy przedsiębiorca, popełnia błędy. Czasem jest to zatrudnienie niekompetentnych pracowników, którzy nie potrafią należycie obsłużyć klienta czy sprawnie rozwiązać jego problemu. Innym razem jest to niewydolny system informatyczny, jakim posługuje się dana firma albo też słaba księgowość, która zbyt wolno oddaje należność za zwrócone do sklepu towary. Warto im się dokładniej przyjrzeć, przeanalizować, a następnie wprowadzić takie zmiany, które wyeliminują dotychczasowy problem.

Sposób drugi: popraw jakość obsługi dotychczasowych klientów

Średnie i duże firmy często korzystają z outsourcingu, podejmując się współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług – telemarketerami, magazynierami czy kierowcami. Nie zawsze podwykonawcom zależy na tym, aby maksymalnie dobrze obsłużyć Twoich klientów. Czasem również Twoi pracownicy nie starają się dostatecznie mocno, aby szybko odpisywać na wiadomości e-mailowe, łagodzić konflikty pojawiające się na kanałach w social mediach, dokonywać sprawnej dostawy, wymiany i zwrotu towarów. Postaw na jakość komunikacji z klientem. Spraw, aby telefon był zawsze odbierany, a na każdy e-mail (w szczególności ten o negatywnym charakterze) znalazła się odpowiedź. Wyślij pracowników obsługi klienta na dodatkowe szkolenia z umiejętności miękkich i komunikacji.

Sposób trzeci: zaproponuj utraconemu klientowi lepsze warunki współpracy

Poważnym problemem, szczególnie w przypadku sklepów internetowych czy banków, może być również współpraca z niewłaściwym wykonawcą, na przykład firmą kurierską, która zraża do siebie Twoich klientów swoim ignoranctwem, niską jakością świadczonych usług i niedostateczną kulturą osobistą. Różne przyczyny mogą leżeć u podstaw odpływu klientów do konkurencji. W sytuacji, gdy klient poniósł stratę i niedogodność z powodu nieprofesjonalnego działania Twoich pracowników, postaraj się jak najszybciej zrekompensować mu tę sytuację, oferując na przykład kod rabatowy lub korzystniejsze warunki umowy.